#4 ARTIKEL

Brug kunderejsen som kulturløftestand

- og vind dine medarbejderes hjerter! Med den her artikel vil jeg fremhæve de første og måske største gevinster, du kan høste ved at gå i gang med at kortlægge og optimere på dine kunders rejse.
Måske vil det overraske dig at høre, at den vil være finde blandt dine medarbejdere

I tidligere artikler har jeg fortalt om hvad en kunderejse er og hvad dine første overvejelser bør være før du kaster dig ud i det faktiske kortlægningsarbejde. Nu vil jeg zoome ind på, hvorfor du bør overveje at gøre arbejdet med kunderejsen til et tværorganisatorisk og inddragende forløb.

En sand metode-medley
Med udgangspunkt i Design Thinking og Service Design har jeg udviklet og forfinet min egen metode til at kortlægge og designe kunderejser. Jeg erkender gerne, at jeg ikke har opfundet den dybe tallerken. I stedet har jeg håndplukket de værktøjer og tilgange som over tid, har vist sig at fungere bedst. Jeg har valgt at kalde det et kunderejse-sprint, fordi metoden indebærer korte og koncentrerede iterationer – eller sprints – hvor en gruppe workshopdeltagere kortlægger, forstår, analysere, udvikler, tester og designer den mindeværdige kunderejse.

Metoden kan gradbøjes og tilpasses, alt efter ambition og tilgængelige ressourcer men bør efter min mening indeholde minimum et workshop-element med bred medarbejderdeltagelse.

I planlægningen af et kunderejse-sprint, går jeg altid efter at:

• Hele værdikæden er repræsenteret – og gerne af medarbejdere ’på gulvet’
  Man opnår en bedre kortlægning, hvis alle relevante medarbejdergrupper er med om bordet. Ofte oplever jeg, at ledere har en mindre god indsigt i, hvordan processerne egentligt udspiller sig. Derfor går jeg altid efter at få medarbejdere, frem for ledere med, som de primære deltager.

• Det er tydeligt for alle hvad formålet og ønsket outcome er
  Bagsiden af medaljen ved at trække folk ud af ”driften” og bede dem deltage i arbejdet med kunderejse er, at CX sjældent er deres primære felt. Medarbejderne vil hver især være specialister i alt muligt andet – det er derfor de er valgt som deltagere. Det er samtidig også derfor supervigtigt at tegne et tydeligt billede op af hvad kunderejsen er, hvorfor vi skal arbejdes med den, hvor vi ønsker at ende ud, og hvad de næste skridt efter endt sprint bliver. Det skal nemlig give mening og opleves værdifuldt.

• Alle har mulighed for at kunne bidrage og komme til orde
  Det kræver grundig forberedelse og en god portion facilitering. Især hvis der er tale om en stor deltagergruppe. Det er vigtigt, at der ikke er deltagere som føler sig kørt ud på et sidespor eller at deres bidrag er overflødigt. Derfor er det vigtigt at skabe et trygt og nysgerrigt rum, hvor alle har lyst til at gå på opdagelse i både kundens rejse og i deres kollegers arbejderrum.
  

Resultatet er aha-oplevelser og nye perspektiver
Når man lykkes med de tre ting – altså at rekruttere bredt, gøre formålet tydeligt og skabe et konstruktivt rum – vil man også lykkes med at skabe et forløb som medarbejderne har lyst til at bidrage til og vil have mere af.

Det jeg typisk hører medarbejderne sige, er noget ala:

• Det var fedt, at få mulighed til at fordybe sig i kundens verden og finde løsninger på nogle af de udfordringer, som vi måske nok kender til, men som desværre taber prioriteringskampen i hverdagens stærke drift fokus.

• Vi har fået en meget bedre forståelse for, hvad de øvrige afdelinger egentligt laver – hvorfor de gør, som de gør og hvorfor ting nogle gange tager lang tid. Det var slet ikke tydeligt for os, at de interne processer var så komplekse.
  
  
• Forståelsen for hvad kundeoplevelsen er, og hvorfor vi skal arbejde med den, er meget større efter at vi har brugt tid på et kunderejse-sprint. Det var lidt for distanceret fra hverdagen før, men nu giver det god mening.
  

En investering som er godt givet ud
Det er naturligvis ressourcekrævende at samle en bred tværorganisatorisk workshopgruppe ’bare’ for at blive klogere på kunderejsen. Men min påstand vil til hver en tid være, at det er det værd, for jeg har endnu ikke faciliteret et forløb, som ikke har endt med at skabe værdi for både medarbejdere og kunder.

Opsummerende kommer de gode argumenter for at gøre kunderejse-arbejdet til en tværorganisatorisk og inddragende proces her.

Kunderejse-sprintet:

• Er et godt middel til at samle folk på tværs af organisationen og nedbryde siloer
• Giver medarbejderne mulighed for at blive hørt og bidrage til ”noget større”
• Giver anledning til at se på kendte udfordringer fra kundens perspektiv
• Kan berige eksisterende tiltag og projekter ved at gøre CX top-of-mind hos mange
• Tilbyder via kortlægningen et visuelt overblik som muliggør en tværgående prioritering
  

Vil du høre med om min kunderejse-metode, eller står du overfor en udfordring, hvor du tænker at et faciliteret kunderejse-sprint kunne være en del af løsningen så se her hvordan vi sammen kan tage de første skridt