#3 ARTIKEL

Kom godt i gang
med kunderejse

Denne artikel er til dig, som leger med tanken om at starte et kunderejse-projekt. Måske er du klar til at gå i gang på eget initiativ, eller også prøver du at overbevise andre i organisationen om, at det er en god idé. Uanset hvor du er, får du her et par tips baseret på mine erfaringer fra år med at optimere kundeoplevelsen gennem arbejde med kunderejsen.

Kunde-, borger-, beboer-, gæste-, brugerrejsen

Kært barn har mange navne – og det er godt sådan. For mig er det ikke så vigtigt, hvilket ord vi bruger. Det, jeg virkelig brænder for, er selve "rejsen". Selv om det udtryk også er slidt, spiller rejsen en afgørende rolle i den samlede oplevelse, som jeres kunder, borgere, beboere, gæster eller brugere står tilbage med. Hvis du vil læse mere om, hvad arbejdet med "rejsen" indebærer, og hvorfor det er så vigtigt, kan du læse mere her.

For enkelhedens skyld vil jeg tale om kunder. Men jeg har anvendt de samme metoder og værktøjer under alle betegnelser – og det gør ingen forskel. Det væsentlige er, at kunderejsen er et værktøj, som kan skabe en rød tråd mellem alle kontaktpunkter og sætte rammer og retning for arbejdet med helhedsoplevelsen. Arbejdet med kunderejsen kan vise, hvor du skal sætte ind, hvor der er problemer, og hvor du kan skabe størst værdi for dine kunder.

Men hvordan kommer du egentlig i gang? Her er mine tre vigtigste tips:

#1 – Sæt et klart mål

Hvorfor ønsker du at arbejde med kunderejsen? Hvad er det helt specifikt, du vil opnå? Kunderejsen er et alsidigt værktøj, som kan skabe stor værdi både internt og eksternt. Men arbejdet kan blive diffust og kaotisk, hvis der ikke fra start af er et klart mål. Det kan f.eks. være at:

• Skabe sammenhæng mellem kontaktpunkterne,
• Prioritere tiltag i kontaktpunkterne,
• Optimere en specifik del af kunderejsen,
• Forenkle komplekse processer,
• Øge medarbejdernes trivsel og nedbryde siloer,
• Forbedre kundetilfredshed og loyalitet.
  
  

Jeg vil anbefale, at du starter med at formulere, hvorfor du ønsker at arbejde med kunderejsen, så det ikke blot bliver "et eller andet". Det vil hjælpe i den interne kommunikation og fungere som en rettesnor for de beslutninger, der skal træffes, inden du går i gang.

TIP: Har du en idé om, hvor det gør mest ondt i dag? Ved du f.eks., hvad kunderne klager over, eller hvad jeres medarbejdere ser som den største udfordring i deres arbejde? Det kan være et godt sted at starte, når du definerer dine mål.

#2 – Identificer det rigtige scope

Hvilken kunderejse ønsker du at kortlægge? Vil du dække hele kundens livscyklus bredt eller fokusere på specifikke behovssituationer? Det er vigtigt at holde målet for øje. Hvad er formålet med kortlægningen? Brug formålet til at beslutte, hvor kunderejsen skal starte og slutte. Overvej f.eks.:

• Starter kunderejsen uden for jeres kontaktpunkter?
• Er det relevant at inkludere før-rejsen – skal I starte tidligere?
• Hvad med efter-rejsen – slutter kundens oplevelse senere?
  
  

TIP: Sæt dig i kundens sted og overvej, at rejsen sandsynligvis ikke starter det øjeblik, kunden møder virksomheden. Ofte starter den med et specifikt behov. Definér scope med dette behov for øje.

#3 – Udpeg de relevante deltagere

Hvem berøres af den kunderejse, du har valgt at fokusere på? Hvilke afdelinger skal involveres, når ændringer skal implementeres? En kunderejse går typisk på tværs af hele organisationen. Derfor kan det være svært at arbejde med, hvis de rette parter ikke er med fra start. Inden du starter med at kortlægge og optimere, så overvej:

• Hvilke afdelinger er direkte involveret i kunderejsen?
• Hvilke støttefunktioner er nødvendige?
• På hvilket organisationsniveau skal arbejdet udføres?
• Hvordan kan du bedst inddrage kundens stemme?
  
  

TIP: Medarbejdere "på gulvet" eller i frontlinjen kan have værdifuld indsigt, medmindre jeres kunderejse-arbejde er rent strategisk. Deres deltagelse kan være afgørende.

Hvad så nu?

Når du har defineret formål, valgt scope og identificeret deltagerne, er du klar til at gå i gang. Der findes mange metoder til at kortlægge og designe en kunderejse. Jeg foretrækker en metode, der involverer medarbejderne og kobler virksomhedens strategi med faktiske kundeindsigter. Hvis du er nysgerrig på min tilgang, kan du læse mere her. Og hvis mine tre råd vækker yderligere spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte mig.

Er du på udkig efter flere artikler som denne? I næste artikel fortæller jeg om, hvordan jeg bruger kunderejsen til at styrke kundekulturen og skabe interne ambassadører. Du finder den her.